Jawaban singkat: Saat membalas ulasan buruk karena paket telat, balas secepatnya dengan nada tenang, minta maaf atas pengalaman pembeli, lalu jelaskan fakta dari riwayat resi seperti tanggal paket diserahkan dan lokasi pemindaian terakhir. Tawarkan solusi lewat chat, jangan menyalahkan pembeli, dan jangan menulis data pribadi atau link pelacakan di balasan publik.

Ulasan bintang satu dengan kalimat “paketnya lama banget” terasa tidak adil, apalagi kalau kamu sudah mengirim tepat waktu. Setelah libur Lebaran, keluhan seperti ini bisa bertambah karena paket menumpuk di kurir setelah libur. Kamu tidak bisa mengatur isi ulasan pembeli, tetapi kamu bisa mengatur balasannya, dan balasan itu ikut dibaca calon pembeli berikutnya.

Kenapa ulasan karena paket telat perlu dibalas?

Balasan penjual adalah kesempatan untuk memberi konteks pada ulasan yang sudah tayang. Calon pembeli yang membaca ulasan buruk bisa ikut membaca balasannya, lalu menilai cara toko menangani masalah.

Ada tiga alasan praktis untuk membalas:

  • Menunjukkan tanggung jawab. Bagi pembeli, siapa yang salah di gudang transit tidak terlalu penting. Mereka ingin tahu toko ini peduli atau tidak.
  • Meluruskan fakta tanpa berdebat. Tanggal kirim yang jelas menunjukkan toko tidak menahan pesanan, tanpa harus membantah pembeli.
  • Menemukan pola. Kalau ulasan serupa terus datang untuk rute atau kurir tertentu, itu sinyal untuk mengevaluasi pilihan kurir.

Fitur balasan dan aturan ulasan berbeda di tiap marketplace, jadi cek ulang ketentuannya di Seller Center.

Cara membalas ulasan buruk

Urutan berikut menjaga balasan tetap singkat, sopan, dan berisi fakta.

  1. Cek riwayat resi sebelum menulis apa pun: tanggal paket diserahkan, lokasi pemindaian terakhir, dan tanggal diterima. Resi J&T Express, AnterAja, JNE (dengan 5 digit terakhir nomor HP penerima), dan resi dari OngkirHub App (beta) bisa dicek di cek resi OngkirHub. Untuk kurir lain, pakai halaman pesanan di marketplace.
  2. Simpan tangkapan layar riwayat resi dan chat dengan pembeli sebagai bukti.
  3. Buka balasan dengan terima kasih atau permintaan maaf singkat atas pengalaman pembeli.
  4. Akui keterlambatannya tanpa berdalih panjang.
  5. Sebutkan satu atau dua fakta dari riwayat resi, misalnya tanggal paket diserahkan ke kurir.
  6. Tawarkan solusi konkret, lalu ajak pembeli melanjutkan lewat chat.
  7. Baca ulang sebelum mengirim. Pastikan tidak ada kata yang menyalahkan, dan tidak ada nomor HP, alamat, atau nama lengkap pembeli.

Setelah balasan publik terkirim, lanjutkan lewat chat pribadi. Kirim riwayat resi atau link hasil lacak, tanyakan apakah barang sudah diterima dalam kondisi baik, dan tawarkan bantuan bila ada masalah lain. Jangan menjadikan perubahan ulasan sebagai syarat bantuan. Selain terasa memaksa, ketentuan marketplace soal ulasan perlu dicek di Seller Center.

Tunggu sampai kamu tenang sebelum menulis. Balasan yang ditulis saat kesal sering terdengar defensif, dan balasan itu bisa dibaca calon pembeli untuk waktu yang lama.

Contoh balasan per situasi

Tabel berikut berisi contoh balasan singkat yang bisa kamu sesuaikan. Tanggal di dalamnya hanya contoh.

Situasi Contoh balasan singkat
Paket dikirim tepat waktu, tertahan di kurir “Terima kasih sudah berbelanja, Kak, dan maaf paketnya tiba lebih lama dari estimasi. Paket kami serahkan ke kurir pada 2 April, lalu sempat tertahan di gudang transit. Masukan Kakak kami catat untuk evaluasi pilihan kurir.”
Antrean kurir setelah libur “Mohon maaf atas keterlambatannya, Kak. Pesanan masuk saat libur Lebaran dan antrean kurir setelah libur membuat paket tiba lebih lama. Terima kasih sudah sabar menunggu.”
Alamat kurang lengkap sehingga paket tertahan “Maaf atas keterlambatannya, Kak. Kurir sempat kesulitan menemukan alamat sehingga paket tertahan beberapa hari. Ke depan kami akan mengonfirmasi alamat lengkap sebelum mengirim.”
Paket belum sampai saat ulasan ditulis “Maaf membuat Kakak menunggu. Paket masih dalam perjalanan dan kami sudah menghubungi kurir. Kabar terbarunya kami kirim lewat chat ya, Kak.”
Pembeli memilih layanan hemat “Terima kasih atas ulasannya, Kak. Layanan yang dipilih memang punya estimasi lebih lama. Untuk pesanan berikutnya, kami siap membantu memilih layanan yang lebih cepat bila tersedia.”

Perhatikan bahwa contoh untuk alamat kurang lengkap tidak menyalahkan pembeli. Fokusnya pada langkah toko ke depan, sehingga pembeli tidak merasa dipermalukan di depan umum. Usahakan setiap balasan tetap dua sampai empat kalimat, karena balasan yang terlalu panjang mudah terbaca sebagai pembelaan.

Bagaimana mencegah ulasan buruk karena pengiriman?

Ulasan soal paket telat sering lahir dari rasa tidak tahu, bukan dari keterlambatan itu sendiri. Pembeli yang dikabari jarang merasa diabaikan.

  • Kirim nomor resi begitu paket diserahkan. Sertakan link hasil lacak lewat chat pribadi, dengan cara seperti di panduan membagikan status resi ke pembeli. Link hasil lacak OngkirHub berlaku 3 hari.
  • Tulis estimasi sebagai estimasi. Hindari kata “pasti” atau “dijamin” di deskripsi produk dan chat.
  • Kabari lebih dulu saat ada keterlambatan. Pesan singkat sebelum pembeli bertanya jauh lebih efektif daripada balasan ulasan.
  • Tawarkan opsi kurir yang lebih cepat bila ada. Biarkan pembeli memilih antara hemat dan cepat.
  • Konfirmasi alamat untuk pesanan dari chat. Alamat lengkap sampai kelurahan, patokan, dan nomor HP aktif mengurangi paket tertahan.
  • Pantau resi yang tidak bergerak setiap hari. Masalah yang ketahuan lebih awal bisa dikabarkan sebelum menjadi keluhan.

Kesalahan apa yang sering terjadi?

Balasan yang keliru bisa membuat ulasan buruk terasa lebih buruk lagi.

  • Membalas saat emosi. Nada sinis atau sindiran terbaca jelas oleh calon pembeli.
  • Membiarkan ulasan berhari-hari tanpa balasan. Balasan yang terlambat tetap lebih baik daripada diam, tetapi balasan cepat lebih meyakinkan bagi pembeli yang sedang kecewa.
  • Menyalahkan pembeli atau kurir dengan kata kasar. Sampaikan fakta, bukan tuduhan.
  • Menulis data pribadi atau link pelacakan di balasan publik. Kirim detail seperti itu lewat chat pribadi.
  • Memakai template yang sama persis untuk semua ulasan. Pembeli dan calon pembeli bisa melihat balasan yang terasa otomatis.
  • Menjanjikan kompensasi yang tidak bisa dipenuhi. Tawarkan hanya solusi yang benar-benar bisa kamu jalankan. Kalau keluhannya soal barang rusak, langkah lengkapnya ada di cara menangani komplain paket rusak.