Jawaban singkat: Untuk retur barang ongkir ditanggung siapa, jawabannya bergantung pada penyebabnya. Umumnya penjual menanggung ongkir bila barang salah kirim, rusak, atau cacat, sedangkan pembeli menanggung bila ia berubah pikiran atau keliru memilih padahal deskripsi sudah jelas. Di marketplace, ikuti kebijakan platform yang berlaku. Di toko sendiri, tulis aturannya sebelum pembeli membayar.

Begitu ada pembeli yang ingin mengembalikan pesanan, pertanyaan retur barang ongkir ditanggung siapa langsung muncul di chat. Kata “retur” sendiri punya dua arti yang sering tercampur. Pertama, pembeli mengirim balik barang ke penjual karena alasan tertentu. Kedua, kurir mengembalikan paket ke pengirim karena gagal diantar. Keduanya membuat ongkos kirim (ongkir) keluar dua kali, jadi kamu perlu tahu siapa yang menanggungnya dan bagaimana mencegahnya sejak awal.

Retur barang ongkir ditanggung siapa?

Pola umumnya sederhana: ongkir ditanggung pihak yang menyebabkan retur. Pola ini punya pijakan di PP Nomor 80 Tahun 2019 tentang Perdagangan Melalui Sistem Elektronik. Pasal 69 ayat 4 membuka ruang agar biaya pengiriman dibebankan kepada pembeli bila kontribusi kesalahan terjadi karena ketidaktelitian pembeli. Bunyi ayat 3 dan 4 tidak sepenuhnya tegas soal pembagian ongkir, jadi anggap tabel di bawah sebagai pedoman umum.

Tabel berikut merangkum skenario yang paling sering terjadi di toko online.

Skenario Umumnya ditanggung Catatan
Salah kirim varian, ukuran, atau warna Penjual Ongkir balik plus kirim ulang barang yang benar
Barang rusak saat diterima Penjual Penjual lalu menelusuri ke kurir bila rusak di perjalanan
Cacat tersembunyi atau kedaluwarsa Penjual Termasuk dasar penukaran dalam PP 80/2019
Pembeli berubah pikiran Pembeli Kecuali toko atau platform menjanjikan lain
Pembeli salah pilih padahal deskripsi jelas Umumnya pembeli Simpan bukti deskripsi dan percakapan
Paket gagal antar, kembali ke pengirim Pengirim Diatur Permenkomdigi 8/2025 Pasal 20

Untuk barang yang tidak sesuai, UU Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menyebut konsumen berhak atas kompensasi, ganti rugi, atau penggantian. Untuk paket gagal antar, Permenkomdigi Nomor 8 Tahun 2025 (diundangkan 14 Mei 2025) mengatur bahwa kiriman yang tidak dapat diserahkan dikembalikan ke pengirim, dengan biaya pengembalian dibebankan kepada pengirim.

Tabel ini adalah pola umum, bukan nasihat hukum. Untuk sengketa tertentu, baca teks aturannya langsung atau minta pendapat ahli hukum.

Berapa sebenarnya biaya satu retur?

Satu retur hampir selalu lebih mahal dari kelihatannya. Hitung ongkir kirim awal, ongkir retur, dan kemasan ulang, lalu tambahkan HPP (harga pokok penjualan) bila barang tidak bisa dijual lagi.

Misalnya ongkir kirim Rp12.000, ongkir balik Rp12.000, dan kemasan ulang Rp1.000. Totalnya Rp25.000 untuk satu retur, dan angka ini contoh, bukan tarif resmi. Bila laba per pesananmu Rp15.000, satu retur menghapus laba sekitar 1,7 pesanan. Kalau retur terjadi karena kesalahanmu, barang yang benar masih harus dikirim lagi, dengan ongkir ketiga. Karena itu kebijakan retur tertulis dan pencegahan sama pentingnya.

Cara menulis kebijakan retur untuk toko online sendiri

Kebijakan retur yang baik menjawab lima hal: alasan yang diterima, batas waktu, syarat barang, siapa menanggung ongkir, dan bentuk penyelesaian. Tulis di deskripsi toko, sorotan Instagram, atau balasan cepat WhatsApp, lalu kirim ulang ke pembeli sebelum ia transfer. Aturan yang baru disampaikan setelah pembeli komplain sulit dipegang.

  1. Tentukan alasan retur yang diterima, misalnya salah kirim, rusak, cacat, atau tidak sesuai deskripsi.
  2. Tetapkan batas waktu pengajuan. PP 80/2019 Pasal 69 mewajibkan pedagang memberi jangka waktu paling sedikit 2 hari kerja sejak barang diterima untuk penukaran atau pembatalan karena barang tidak sesuai, cacat tersembunyi, rusak, atau kedaluwarsa.
  3. Wajibkan bukti, misalnya video membuka paket tanpa terpotong dan foto label pengiriman.
  4. Tulis siapa yang menanggung ongkir untuk setiap alasan retur.
  5. Jelaskan syarat barang: belum dipakai, label masih terpasang, dan kemasan asli disertakan.
  6. Pilih bentuk penyelesaian: tukar barang, kirim ulang, atau pengembalian dana.
  7. Minta pembeli mengirim nomor resi pengiriman balik begitu paket diserahkan ke kurir.

Contoh kalimat yang bisa kamu sesuaikan dengan tokomu:

  • “Pengajuan retur paling lambat 3 hari kerja sejak paket diterima, disertai video membuka paket tanpa jeda.”
  • “Bila kami salah kirim atau barang rusak, ongkir pengiriman balik dan kirim ulang kami tanggung.”
  • “Retur karena berubah pikiran diterima selama barang belum dipakai, dengan ongkir balik ditanggung pembeli.”
  • “Pengembalian dana diproses setelah barang kami terima dan periksa.”

Bagaimana retur di marketplace?

Di marketplace, aturan retur dan ongkirnya mengikuti kebijakan platform, bukan kebijakan tokomu. Alur pengajuan, batas waktu, dan siapa yang membayar ongkir balik bisa berbeda per platform dan bisa berubah sewaktu-waktu.

Contohnya Shopee. Menurut Shopee Inspirasi (7 Maret 2024), untuk produk berlabel “Bebas Pengembalian”, ongkir retur dengan alasan berubah pikiran ditanggung Shopee dan tidak otomatis ditagihkan ke penjual. ANTARA (23 Februari 2024) melaporkan pembeli mengirim balik barang dalam lima hari kerja dengan kondisi yang sama. Ketentuan ini bisa berubah, jadi cek kebijakan terbaru di Seller Center sebelum ikut program apa pun.

Untuk platform lain, buka pusat edukasi penjual masing-masing. Simpan tangkapan layar aturan yang berlaku saat pesanan masuk, karena berguna bila nanti terjadi sengketa.

Cara menekan angka retur

Banyak retur bisa dicegah sebelum paket berangkat. Fokus pada tiga sumber masalah: ekspektasi pembeli, ukuran, dan kemasan.

  • Foto produk yang jujur. Pakai cahaya alami, tunjukkan tekstur dan warna asli, dan tambahkan satu foto produk di tangan supaya skalanya terbaca.
  • Ukuran lengkap. Tulis panjang, lebar, dan lingkar dalam sentimeter, bukan hanya S, M, L. Untuk pakaian, sertakan cara mengukur badan.
  • Cek ulang sebelum packing. Cocokkan varian, warna, dan jumlah dengan pesanan, lalu foto isi paket sebagai bukti.
  • Packing sesuai barang. Barang rapuh butuh bubble wrap dan pengisi rongga. Komplain yang ditangani dengan tenang juga sering selesai tanpa retur, seperti dibahas di cara menangani komplain paket rusak.
  • Konfirmasi alamat. Paket gagal antar sering berawal dari alamat tanpa patokan atau nomor HP yang tidak aktif. Risiko ini juga perlu diperhitungkan pada pesanan COD (bayar di tempat), yang untung ruginya bagi penjual sebaiknya dihitung sejak awal.

Apa yang dilakukan bila paket retur tidak sampai ke penjual?

Mulailah dari nomor resi (AWB) pengiriman balik. Tanpa nomor resi, paket retur sulit ditelusuri dan sulit diklaim ke kurir, jadi minta pembeli memotret resi begitu paket diserahkan.

Kalau resinya J&T Express atau AnterAja, pantau riwayatnya di cek resi OngkirHub, yang menampilkan riwayat perjalanan per hari. Untuk kurir lain, pakai kanal pelacakan resmi kurir tersebut. Bila status lama tidak bergerak, minta pembeli, sebagai pengirim paket balik, melapor ke layanan pelanggan kurir dengan nomor resi. Untuk pesanan marketplace, pengaduan diajukan lewat pusat bantuan platform.

Intinya

  • Ongkir retur umumnya ditanggung pihak yang menyebabkan retur.
  • Biaya pengembalian paket gagal antar dibebankan kepada pengirim.
  • Tulis kebijakan retur sebelum pembeli membayar, dengan batas waktu pengajuan paling sedikit 2 hari kerja untuk alasan seperti barang rusak atau tidak sesuai.
  • Di marketplace, ikuti kebijakan terbaru platform di Seller Center.
  • Cegah retur lewat foto jujur, tabel ukuran, cek ulang isi paket, dan alamat yang lengkap.