Jawaban singkat: Kebijakan pengiriman toko online sebaiknya memuat jadwal proses pesanan dan jam cut-off, kurir yang dipakai, estimasi waktu sampai yang ditulis sebagai estimasi, siapa menanggung ongkos kirim (ongkir), cara melacak resi, syarat retur dan tukar, serta cara membatalkan pesanan. Tulis singkat dan jujur, lalu sesuaikan dengan aturan marketplace untuk pesanan yang masuk dari sana.
Sebagian besar komplain soal pengiriman berawal dari harapan yang berbeda. Pembeli mengira pesanan dikirim hari itu juga, sementara toko mengirim besok pagi. Pembeli mengira retur bisa kapan saja, sementara toko hanya menerima dalam beberapa hari. Kebijakan pengiriman dan retur yang tertulis menyamakan harapan itu sejak awal, terutama bagi toko yang menerima pesanan lewat chat, media sosial, atau situs sendiri.
Kenapa toko perlu kebijakan pengiriman tertulis?
Kebijakan tertulis mengurangi pertanyaan berulang dan memberi pegangan yang sama saat ada perselisihan. Pembeli tahu apa yang bisa diharapkan, dan admin tokomu tidak perlu menjawab dengan versi yang berbeda-beda.
Ada juga dasar hukumnya. Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen menyebut konsumen berhak atas informasi yang benar, jelas, dan jujur (Pasal 4 huruf c). Pelaku usaha wajib memberi informasi yang benar, jelas, dan jujur tentang kondisi dan jaminan barang (Pasal 7 huruf b), serta memberi kompensasi atau ganti rugi bila barang yang diterima tidak sesuai perjanjian (Pasal 7 huruf g). Kebijakan pengiriman dan retur adalah cara praktis menjalankan kewajiban itu. Untuk kasus tertentu, konsultasikan dengan konsultan hukum atau lembaga perlindungan konsumen setempat.
Poin yang wajib ada di kebijakan pengiriman toko online
Tabel berikut berisi poin yang sebaiknya ada di kebijakan, kenapa poin itu perlu, dan keputusan yang harus kamu ambil sebelum menulisnya. Kalimat siap salin untuk tiap poin ada di contoh kebijakan di bagian bawah.
| Poin | Kenapa perlu | Yang harus kamu putuskan |
|---|---|---|
| Jadwal proses pesanan | Sumber komplain paling sering: pembeli mengira dikirim hari itu juga | Jam cut-off, hari kerja toko, dan hari libur toko |
| Kurir yang dipakai | Pembeli di daerah tertentu punya kurir yang lebih bisa diandalkan | Dua atau tiga kurir utama, dan apakah pembeli boleh memilih |
| Estimasi waktu sampai | Estimasi kurir sering dibaca pembeli sebagai janji | Rentang hari per rute utama, selalu dengan kata “estimasi” |
| Ongkos kirim | Mencegah tawar-menawar ongkir di chat | Ongkir dibayar pembeli sesuai tarif, atau subsidi untuk nominal tertentu |
| Pelacakan | Pertanyaan “sudah dikirim belum?” berhenti bila resi dibagikan | Kapan dan lewat kanal apa nomor resi dikirim |
| Retur dan tukar | Tanpa syarat tertulis, semua alasan retur terasa sah bagi pembeli | Alasan yang diterima dan bukti yang diminta, misalnya video membuka paket |
| Batas lapor | Laporan yang terlambat tidak bisa lagi diklaim ke kurir | Jumlah hari sejak paket diterima, lebih pendek dari batas klaim kurir |
| Ongkir retur | Titik paling sering berselisih saat retur | Siapa menanggung untuk tiap alasan retur |
| Pembatalan | Resi yang sudah terbit tidak selalu bisa dibatalkan | Batas pembatalan, biasanya sebelum resi dibuat |
| Kontak | Komplain yang tidak tahu harus ke mana berakhir di kolom ulasan | Satu kanal chat dan jam layanannya |
Pertimbangan lengkap tentang siapa yang sebaiknya menanggung ongkir retur ada di artikel retur barang dan ongkirnya.
Bagaimana cara menyusun kebijakan pengiriman dan retur?
Kebijakan yang baik disusun dari kebiasaan pengiriman tokomu yang sebenarnya, bukan dari kebijakan toko lain. Langkahnya:
- Catat kebiasaan pengirimanmu selama dua minggu: jam paket siap, kurir yang dipakai, dan keluhan yang paling sering muncul.
- Tentukan jam cut-off yang benar-benar bisa kamu penuhi setiap hari, termasuk saat pesanan ramai.
- Ambil estimasi dari kurir untuk rute yang paling sering, lalu tulis sebagai rentang hari.
- Tetapkan syarat retur: alasan yang diterima, bukti yang diminta, dan batas waktu lapor. Untuk kerusakan, batas lapor ke kurir umumnya dihitung sejak paket diterima, dengan rentang yang berbeda per kurir, dari beberapa hari sampai sekitar dua minggu. Untuk paket yang belum sampai, cara menghitung batasnya bisa berbeda lagi. Buat batas lapor tokomu lebih pendek dari batas kurir yang kamu pakai, supaya masih sempat mengajukan klaim ke kurir. Cek ketentuan resmi kurir.
- Tulis siapa menanggung ongkir retur untuk setiap alasan retur.
- Tulis cara pembatalan dengan jujur, termasuk batasnya setelah resi terbit.
- Pasang di tempat yang mudah ditemukan: bio media sosial, sorotan Instagram, pesan otomatis WhatsApp Business, halaman situs, atau deskripsi produk.
- Tinjau ulang setiap kali kamu ganti kurir, mengubah jam kirim, atau ada perubahan aturan marketplace.
Untuk poin pembatalan, sesuaikan dengan cara kamu membuat resi. Bila resi dibuat lewat OngkirHub App (beta), sejak 23 Juni 2026 tersedia pengajuan pembatalan dari halaman detail pengiriman. Pengajuan ini diproses bersama kurir, tidak seketika, dan tidak selalu disetujui bila paket sudah diproses kurir. Karena itu, kalimat “pembatalan tidak selalu bisa setelah resi terbit” adalah kalimat yang jujur. Contoh penanganannya ada di panduan salah alamat setelah resi terbit.
Contoh kebijakan singkat
Berikut contoh kebijakan ringkas yang bisa kamu salin lalu sesuaikan. Ganti semua isian dalam kurung siku dengan keputusan dari tabel di atas.
- Pesanan yang dibayar sebelum pukul [jam cut-off] WIB dikirim hari itu juga, kecuali hari Minggu dan libur nasional.
- Kami mengirim dengan [kurir A] dan [kurir B]. Ongkir dibayar pembeli sesuai tarif kurir saat pesanan dibuat.
- Estimasi waktu sampai dari kurir [X sampai Y] hari kerja. Ini estimasi, bukan jaminan, dan bisa lebih lama saat musim ramai.
- Nomor resi dikirim lewat chat paling lambat [waktu] setelah paket diserahkan ke kurir. Status paket bisa kamu lacak sendiri lewat resi tersebut.
- Retur atau tukar diterima untuk barang rusak, salah kirim, atau tidak sesuai deskripsi, dengan video saat membuka paket, paling lambat [X hari] setelah paket diterima.
- Ongkir retur ditanggung toko bila kesalahan dari kami, dan ditanggung pembeli untuk tukar ukuran atau berubah pikiran.
- Pesanan bisa dibatalkan sebelum resi dibuat. Setelah resi terbit, pembatalan mengikuti proses kurir dan tidak selalu bisa.
- Pertanyaan dan laporan: [kanal chat], [jam layanan].
Untuk poin pelacakan, kamu bisa mengarahkan pembeli ke cek resi OngkirHub. Cek resi mendukung resi J&T Express dan AnterAja, JNE dengan 5 digit terakhir nomor HP penerima, serta resi yang dibuat lewat OngkirHub App (beta). Hasil lacaknya bisa dibagikan lewat link yang berlaku 3 hari.
Menyesuaikan dengan aturan marketplace
Untuk pesanan di marketplace, aturan platform berlaku lebih dulu daripada kebijakan tokomu. Kebijakan tokomu tetap berguna, tetapi isinya tidak boleh bertentangan dengan aturan platform.
Contohnya soal ongkir retur. TikTok Shop mengumumkan rencana kontribusi biaya retur mulai 1 Juni 2026: menurut Katadata (21 Mei 2026), penjual ikut menanggung hingga Rp5.000 per pengiriman untuk ongkir retur atau gagal kirim pada kasus tertentu, termasuk pembeli berubah pikiran, dan menanggung penuh bila kesalahan ada di penjual. Pada tanggal yang sama, Menteri UMKM menyatakan telah meminta platform e-commerce menahan kenaikan biaya. Sumber tidak melaporkan apakah rencana itu ditunda atau tetap berjalan, jadi penerapannya perlu dicek di Seller Center. Perbandingan dengan aturan Shopee dibahas di artikel biaya retur TikTok Shop vs Shopee.
Bagi penjual social commerce yang menerima pesanan lewat chat, kebijakan tokomu adalah satu-satunya pegangan tertulis. Di sini kebijakan yang jelas paling terasa manfaatnya.
Kesalahan apa yang sering terjadi?
- Menjanjikan paket tiba besok. Estimasi kurir bisa meleset. Tulis rentang hari dan kata “estimasi”.
- Kebijakan terlalu panjang. Pembeli tidak membaca dua halaman. Simpan versi ringkas di bio dan versi lengkap di satu tautan.
- Isi berbeda di setiap kanal. Bio Instagram, pesan otomatis, dan situs menyebut jam cut-off yang berbeda. Pakai satu sumber dan salin ke semua kanal.
- Batas lapor lebih panjang dari batas klaim kurir. Pembeli melapor di hari kesepuluh, padahal batas lapor kerusakan di kurir yang kamu pakai mungkin sudah lewat beberapa hari setelah paket diterima.
- Menyalin kebijakan toko lain. Jam kirim dan kurir toko lain belum tentu cocok dengan kondisimu.
- Tidak pernah diperbarui. Ganti kurir atau jam kirim, tetapi kebijakan masih versi lama.
