Jawaban singkat: Bukti klaim paket rusak yang kuat terdiri dari foto barang sebelum dikemas, foto kemasan dan label, video unboxing utuh dari pembeli, foto kerusakan dari beberapa sisi, nomor resi, dan kronologi bertanggal. Kurir dan penjamin asuransi menilai klaim dari bukti ini, jadi siapkan sejak sebelum paket dikirim, bukan setelah keluhan datang.

Klaim paket rusak jarang ditentukan oleh siapa yang paling keras mengeluh. Yang paling berperan adalah bukti: kapan kerusakan terjadi, apakah kemasannya layak, dan apakah isi paket sesuai dengan yang dinyatakan. Panduan berikut ditulis untuk kedua sisi, penjual yang mengirim dan pembeli yang menerima, plus alur klaim di OngkirHub App (beta) yang tersedia sejak 28 Juli 2026.

Kenapa bukti menentukan hasil klaim?

Kurir dan penjamin asuransi tidak melihat langsung saat paket rusak, jadi mereka menilai dari bukti yang kamu kirimkan. Tanpa bukti yang runtut, sulit menunjukkan bahwa kerusakan terjadi selama pengiriman.

Kerangka dasarnya ada di Undang-Undang Nomor 38 Tahun 2009 tentang Pos (UU Pos, disahkan 14 Oktober 2009): pengguna layanan berhak atas ganti rugi bila kiriman rusak, hilang, terlambat, atau tidak sesuai. Ganti rugi tidak berlaku bila kerusakan berasal dari sifat barangnya sendiri atau dari kelalaian pengirim, dan kurir tidak bisa dituntut bila isi paket ternyata berbeda dari yang ditulis pengirim saat membuat resi. Karena itu ada dua hal yang sebaiknya bisa kamu tunjukkan: barang dikemas dengan layak, dan isi paket sesuai dengan yang tertulis di resi.

Untuk kiriman yang tidak diasuransikan, Pasal 73 ayat 1 Permenkomdigi Nomor 8 Tahun 2025 tentang Layanan Pos Komersial (berlaku sejak 14 Mei 2025) membatasi ganti rugi paling tinggi 10 kali biaya pengiriman. Angka itu batas atas yang ditetapkan aturan, bukan jumlah yang pasti dibayarkan. Batas waktu pengajuan klaim dan syarat lain mengikuti ketentuan kurir, jadi cek ketentuan resmi kurir yang kamu pakai.

Bukti klaim paket rusak apa saja yang perlu disiapkan?

Sebagian bukti disiapkan penjual sebelum paket berangkat, sebagian lagi disiapkan pembeli saat paket tiba. Tabel berikut merangkum siapa menyiapkan apa.

Bukti Disiapkan oleh Kapan Tips
Foto barang sebelum dikemas Penjual Sebelum packing Tampilkan kondisi dan kelengkapan barang
Foto kemasan tertutup dan label Penjual Sebelum paket diserahkan Label, lakban, dan tanda mudah rusak terlihat jelas
Nomor resi dan bukti serah terima Penjual Saat pickup atau drop off Simpan tanda terima dari gerai atau kurir
Bukti nilai barang Penjual Saat membuat resi Nota, invoice, atau rincian pesanan
Video unboxing utuh Pembeli Saat paket diterima Mulai dari paket masih tersegel, tanpa jeda
Foto kerusakan Pembeli Setelah paket dibuka Barang dan kardus dari beberapa sisi, termasuk label
Riwayat chat Penjual dan pembeli Sepanjang proses Tangkapan layar yang menampilkan tanggal

Video unboxing adalah video saat membuka paket, dari awal sampai isi terlihat. Video ini umumnya diminta saat mengajukan komplain ke marketplace atau kurir; cek ketentuan resmi kurir atau Seller Center. Karena itu, cantumkan permintaan video unboxing di deskripsi toko dan ingatkan pembeli dengan sopan saat paket dikirim. Cara mengajak pembeli bekerja sama saat ada keluhan dibahas di artikel cara menangani komplain paket rusak.

Tips foto dan video yang bisa dipakai

Bukti yang buram atau terpotong sering lebih merepotkan daripada tidak ada bukti sama sekali. Beberapa kebiasaan kecil berikut membuat bukti lebih mudah dinilai.

  • Untuk penjual: foto barang di tempat yang terang, dengan kertas bertuliskan nomor pesanan di sampingnya. Ambil satu foto lagi setelah kardus ditutup dan label terpasang.
  • Untuk pembeli: mulai merekam sebelum lakban disentuh, tunjukkan label resi di awal video, lalu buka paket dalam satu kali rekam tanpa jeda.
  • Untuk keduanya: perlihatkan kerusakan dari jarak dekat dan dari beberapa sisi, lalu simpan file aslinya, bukan hanya versi yang sudah dikirim lewat chat.

Bagaimana menulis kronologi klaim?

Kronologi adalah urutan kejadian yang ditulis lengkap dengan tanggal dan jam. Tulis fakta yang bisa dicocokkan dengan bukti, bukan perasaan atau dugaan.

Contoh kronologi berikut memakai tanggal dan jam hipotetis untuk satu paket dengan nomor resi [nomor resi]:

  • Senin, 3 Agustus 2026, pukul 10.00 WIB: satu set piring keramik dibungkus bubble wrap, dikemas dalam dua lapis kardus, lalu difoto sebelum dan sesudah ditutup.
  • Senin, 3 Agustus 2026, pukul 14.00 WIB: paket diserahkan ke kurir melalui pickup, dan tanda terima disimpan.
  • Kamis, 6 Agustus 2026, pukul 16.30 WIB: pembeli menerima paket dengan salah satu sudut kardus penyok.
  • Kamis, 6 Agustus 2026, pukul 16.35 WIB: pembeli merekam video unboxing dan menemukan dua piring retak.
  • Kamis, 6 Agustus 2026, pukul 17.00 WIB: pembeli mengirim video dan foto kerusakan kepada penjual lewat chat.

Kronologi yang baik selalu menyebut nomor resi, konsisten dengan tangkapan layar chat, dan tidak berubah dari satu laporan ke laporan berikutnya.

Cara mengajukan klaim di OngkirHub App (beta)

Sejak 28 Juli 2026, klaim untuk paket hilang, rusak, atau kendala lain bisa diajukan langsung dari aplikasi, khusus untuk resi yang dibuat lewat OngkirHub. Siapkan bukti dan kronologi lebih dulu agar pengajuan tidak bolak-balik.

  1. Buka halaman detail pengiriman untuk resi yang bermasalah.
  2. Ajukan klaim dari halaman tersebut untuk paket hilang, rusak, atau kendala lain.
  3. Tulis kronologi singkat dengan tanggal dan jam, seperti contoh sebelumnya.
  4. Unggah foto bukti: barang sebelum dikemas, kemasan dan label, serta kerusakan yang diterima pembeli. Bila bukti utama berupa video, pilih tangkapan gambar yang paling jelas dan simpan videonya utuh.
  5. Pantau status klaim di menu Klaim sampai ada keputusan.

Klaim ditinjau tim OngkirHub bersama kurir dan tidak berjalan otomatis. Keputusan dan nilai penggantian mengikuti ketentuan kurir serta asuransi bila dipilih. Langkah memakai aplikasi lebih lengkap ada di Panduan Aplikasi, sedangkan latar belakang fitur ini dijelaskan di pengumuman asuransi pengiriman dan klaim paket.

Untuk resi dari marketplace atau resi yang dibuat langsung di kurir, ajukan klaim lewat jalur kurir atau marketplace tersebut. Bukti yang sama tetap berguna di sana.

Apa yang memengaruhi nilai penggantian?

Nilai penggantian ditentukan oleh ketentuan kurir, asuransi bila dipilih, dan bukti yang mendukung nilai barang. Tidak ada angka yang bisa dijanjikan di depan.

  • Ketentuan kurir. Tanpa asuransi, ganti rugi dibatasi paling tinggi 10 kali biaya pengiriman menurut Permenkomdigi 8/2025, dan tiap kurir punya syarat serta tenggat klaim sendiri di bawah batas itu.
  • Asuransi pengiriman. Asuransi di OngkirHub App (beta) bersifat opsional per resi. Biayanya dihitung per kurir dari nilai barang dan tampil sebelum kamu mengonfirmasi resi.
  • Nilai barang yang diisi. Nilai ini menjadi dasar biaya asuransi bila asuransi dipilih. Isi sesuai nilai sebenarnya dan simpan buktinya, seperti dibahas di cara menentukan nilai barang untuk asuransi.
  • Kelengkapan bukti. Bukti packing dan isi yang jelas memudahkan peninjau menilai klaim.

Kesalahan yang sering terjadi

  • Membuang kemasan terlalu cepat. Kardus penyok, bubble wrap, dan label adalah bukti. Minta pembeli menyimpannya sampai klaim selesai.
  • Video terpotong. Video yang dimulai setelah paket terbuka, atau punya jeda di tengah, melemahkan bukti.
  • Nilai barang tidak sesuai. Nilai yang diisi terlalu rendah atau terlalu tinggi menyulitkan saat klaim ditinjau.
  • Kronologi berubah-ubah. Tanggal atau urutan yang berbeda antara chat dan laporan membuat klaim sulit dinilai.
  • Menunda pengajuan. Tenggat klaim berbeda per kurir, jadi ajukan begitu bukti lengkap.

Kalau keluhannya justru paket tidak kunjung bergerak, bukan rusak, mulailah dari panduan paket nyangkut di DC sebelum menyiapkan klaim.

Intinya

  • Bukti terkuat disiapkan sebelum paket berangkat: foto barang, foto kemasan, dan nilai barang yang jujur.
  • Pembeli perlu merekam video unboxing utuh dan menyimpan kemasan sampai klaim selesai.
  • Kronologi ditulis dengan tanggal, jam, dan nomor resi, tanpa berubah-ubah.
  • Klaim di OngkirHub App (beta) ditinjau bersama kurir; hasilnya mengikuti ketentuan kurir dan asuransi bila dipilih.